Hvad betyder touchpoints, og hvorfor er de vigtige?
Hvis du arbejder med markedsføring, salg, kommunikation – eller blot studerer disse emner – har du sikkert hørt ordet touchpoints. Men hvad betyder det egentlig i praksis? Hvorfor er det så centralt i moderne markedsføring og kundeoplevelser? I denne guide får du en grundig, letforståelig og praksisnær introduktion til emnet, så du både kan forstå, forklare og anvende touchpoints i dit eget arbejde eller studie.
Sådan definerer du touchpoints – en enkel forklaring
Touchpoints er, enkelt forklaret, alle de kontaktpunkter, hvor en person kommer i berøring med en virksomhed, et brand eller et produkt. Det kan både være online og offline, direkte eller indirekte. Hver eneste interaktion – uanset form og kanal – tæller som et touchpoint.
Et touchpoint opstår, når kunden:
- Ser en annonce på sociale medier
- Besøger virksomhedens hjemmeside
- Får en mail eller sms med tilbud
- Taler med kundeservice
- Modtager en vare med posten
- Læser en artikel eller omtale af virksomheden
Touchpoints er altså milepæle på kunderejsen – de øjeblikke, hvor virksomhed og kunde mødes. Her skaber du det indtryk, der afgør, om kunden vælger dig til eller fra.
Hvorfor er touchpoints afgørende for kunderejsen?
Når man spørger: Hvad er touchpoints?, bliver det hurtigt tydeligt, at de spiller en nøglerolle for både kundeoplevelsen og virksomhedens succes. Hver kontakt er nemlig en mulighed for enten at bygge relationen op – eller bryde den ned.
Det er kun sjældent, at en kunde køber et produkt eller en ydelse, første gang de møder virksomheden. De fleste bevæger sig gennem mange mindre kontaktpunkter: fra første opdagelse, over research og sammenligning, til endelig køb og loyalitet. Undervejs påvirker hvert touchpoint kundens opfattelse, tillid og købslyst. Det gælder uanset om du driver webshop, fysisk butik eller tilbyder services.
Dårlige touchpoints (f.eks. en bøvlet hjemmeside, ventetid i telefonslusen eller en forvirrende reklamemail) kan betyde, at kunden mister interessen eller vælger konkurrenten i stedet. Til gengæld kan gennemtænkte touchpoints forvandle almindelige kunder til ambassadører, der anbefaler dig videre.
Sådan genkender og kortlægger du de vigtigste touchpoints
Det kan virke overvældende at få overblik over alle de steder, hvor virksomheder og kunder interagerer. Men det er netop her, forståelsen for hvad touchpoints er, bliver nyttig – og meget praktisk.
En af de mest effektive metoder går ud på at kortlægge kunderejsen. Det handler om at beskrive hele processen, fra det allerførste møde til den sidste interaktion – og identificere samtlige touchpoints undervejs. For eksempel kan du opdele kunderejsen i følgende faser:
- Opmærksomhed (Awareness) – f.eks. ser annoncer eller opslag på sociale medier
- Overvejelse (Consideration) – besøger hjemmesiden, læser anmeldelser eller spørger i netværket
- Køb (Purchase) – gennemfører bestilling, betaler online eller køber i butik
- Levering/oplevelse (Delivery/Experience) – modtager varen eller servicen, unboxer eller deltager
- Efterkøb og loyalitet (Loyalty) – får opfølgende mails, deler erfaringer, modtager kundesupport
For hver fase identificeres alle mulige touchpoints – både de, du selv kontrollerer (ejet medie, personale, webshop) og de uformelle (omtale på sociale medier, anmeldelser osv.). Når du har kortlagt touchpoints, kan du analysere og forbedre dem ét for ét.
Hvad er touchpoints i praksis? Eksempler fra forskellige brancher
For at sætte begrebet i relief, kommer her konkrete eksempler på touchpoints fra hverdagen i både B2C og B2B:
Eksempler fra en webshop
- Google-søgning og visning af produktet i søgeresultaterne
- Annoncer på Instagram eller Facebook
- Nyhedsbrev med særlige rabatter
- Bot-chat på hjemmesiden
- Ordrebekræftelse på mail
- Produktets levering og indpakning
- Anmeldelse på Trustpilot efter købet
Eksempler fra servicebranchen
- Telefonisk kontakt og ventetid
- Bookning via et bookingsystem
- Serviceleverandørens påklædning og opførsel
- Feedbackmail eller sms efter endt service
- Omtale på sociale medier eller i debatfora
Eksempler fra B2B
- Deltagelse i messer og netværksarrangementer
- Whitepapers eller cases på virksomhedens hjemmeside
- Oplæg eller webinars for potentielle kunder
- Kundeservice og opfølgende møder
- Referencer fra andre virksomheder
Som det fremgår, findes touchpoints i alle afskygninger og påvirker hele vejen rundt, både før, under og efter et køb.
Digitale touchpoints og den moderne kundeoplevelse
Med digitaliseringen er antallet og arten af touchpoints eksploderet. I dag spiller digitale kontaktpunkter hovedrollen for de fleste virksomheder. SEO, sociale medier, email marketing, chatbots, push-beskeder og mobil apps er alle eksempler på kanaler, hvor kunder møder brandet online.
Men digitale touchpoints gør også kunderejsen mere kompleks, da ensartet og relevant kommunikation skal sikres på tværs af platforme og enheder. Det stiller store krav til både strategi og eksekvering.
Det er f.eks. ikke nok at have en flot hjemmeside, hvis betalingsflowet er forvirrende, eller hvis kundeservice aldrig svarer på henvendelser i Messenger. Derfor handler touchpoint management om at skabe sammenhæng og kvalitet i hele den digitale oplevelse.
Hvilken rolle spiller offline touchpoints?
Selvom det digitale fylder mere, er de fysiske og direkte touchpoints stadig afgørende. Mødet med butikken, den personlige samtale, emballagens kvalitet, messestanden, visitkortet eller endda håndskrevne takkekort er eksempler på offline touchpoints, som danner stærke og varige indtryk hos kunden.
Ofte smelter offline og online sammen. Et fysisk event kan starte på sociale medier, og et køb i en fysisk butik kan følges op med digitale surveys eller loyalitetsprogrammer. Jo mere gennemtænkt og sammenhængende touchpoints er på tværs, desto stærkere vil dit brand opleves.
Hvordan arbejder man strategisk med touchpoints?
For at få fuldt udbytte af dine touchpoints – og virkelig forstå hvad touchpoints er – handler det ikke kun om at tælle dem, men om at arbejde strategisk med dem. Nedenfor får du en systematisk fremgangsmåde til at løfte kundeoplevelsen via touchpoint management:
- Kortlæg alle touchpoints: Skab overblik over samtlige kontaktpunkter, både i og uden for din kontrol.
- Analyser og prioriter: Vurder hvilke touchpoints, der har størst betydning for kundeoplevelsen og forretningen. Hvilke kontaktpunkter opleves problematiske, og hvor er der potentiale?
-
Optimer og integrer: Arbejd målrettet med at forbedre de vigtigste touchpoints, så de bliver mere relevante, personlige
FAQ: Hvad er touchpoints?
Hvad er touchpoints?
Touchpoints er alle kontaktpunkter, hvor kunder møder en virksomhed eller et brand. Det kan være alt fra en annonce på sociale medier til et kundeserviceopkald eller et besøg på hjemmesiden. Touchpoints opstår både før, under og efter et køb og har stor betydning for kundens samlede oplevelse. For studerende og marketingfolk er touchpoints et centralt begreb i arbejdet med kunderejser. Jo bedre du forstår dem, desto lettere er det at skabe bedre kundeoplevelser.
Hvorfor er touchpoints vigtige i markedsføring?
Touchpoints er vigtige, fordi de former kundens opfattelse af dit brand over tid. Hvert kontaktpunkt kan enten styrke eller svække relationen til kunden. I markedsføring bruges touchpoints til at sikre ensartet kommunikation på tværs af kanaler. Ved at optimere touchpoints kan virksomheder øge både tillid, engagement og salg.
Hvad er eksempler på touchpoints?
Eksempler på touchpoints er bl.a. annoncer, e-mails, sociale medier, hjemmesider og kundesupport. Også mund-til-mund-anbefalinger og anmeldelser på Trustpilot er vigtige touchpoints. Mange glemmer, at fakturaer og velkomstmails også er kontaktpunkter. Alle steder, hvor kunden interagerer med virksomheden, tæller som touchpoints.
Hvordan hænger touchpoints sammen med kunderejsen?
Touchpoints udgør de enkelte trin i kunderejsen fra første kontakt til loyal kunde. Hver fase i kunderejsen har sine egne touchpoints, fx opmærksomhed, overvejelse og køb. Ved at kortlægge touchpoints kan du finde svage punkter i oplevelsen. Det bruges ofte i marketingstrategi og UX-arbejde.
Hvad er forskellen på online og offline touchpoints?
Online touchpoints sker digitalt, fx via hjemmesider, e-mails og sociale medier. Offline touchpoints foregår fysisk, fx i butikker, på messer eller via kundeservice på telefon. Begge typer påvirker kundens oplevelse og bør hænge sammen. En god strategi sikrer en rød tråd mellem online og offline touchpoints.
Hvordan identificerer man sine vigtigste touchpoints?
De vigtigste touchpoints findes ved at analysere kunderejsen fra start til slut. Her ser man på, hvor kunder typisk møder virksomheden og træffer beslutninger. Feedback, data og brugerundersøgelser er gode værktøjer. For studerende og iværksættere er dette ofte første skridt mod bedre markedsføring.